六度分隔實(shí)驗(yàn):真誠(chéng)待人，讓顧客幫你推薦顧客
編輯：企業(yè)文化與文化墻可視化制作專(zhuān)業(yè)平臺(tái)│掛圖大師 發(fā)布時(shí)間：2013-01-21 點(diǎn)擊：2998
六度分隔實(shí)驗(yàn):真誠(chéng)待人，讓顧客幫你推薦顧客
【心理學(xué)實(shí)驗(yàn)】
在1967年的時(shí)候，美國(guó)著名的社會(huì)心理學(xué)家同時(shí)也是美國(guó)哈佛大學(xué)社會(huì)心理學(xué)教授的斯坦利·米爾格蘭姆作了心理學(xué)中非常著名的實(shí)驗(yàn)。斯坦利·米爾格蘭姆在他的家鄉(xiāng)內(nèi)布拉斯加州以及美國(guó)堪薩斯州招募到一批志愿者，并從中隨機(jī)選擇出300多名作為實(shí)驗(yàn)對(duì)象。斯坦利·米爾格蘭姆請(qǐng)這些人分別郵寄一個(gè)郵件，郵件的收件人是斯坦利·米爾格蘭姆指定的一名股票經(jīng)紀(jì)人。這名經(jīng)紀(jì)人住在美國(guó)東部波士頓。他和這些志愿者素不相識(shí)，因此，幾乎可以肯定的是，郵件是不會(huì)直接寄到這名經(jīng)紀(jì)人那里。斯坦利·米爾格蘭姆讓這些志愿者先把郵件發(fā)送給他們認(rèn)為最有可能接近這名股票經(jīng)紀(jì)人的親朋好友，并同時(shí)要求每個(gè)轉(zhuǎn)寄郵件的人都必須給斯坦利·米爾格蘭姆回復(fù)郵件，以此來(lái)確認(rèn)是否轉(zhuǎn)寄以及轉(zhuǎn)寄的人數(shù)。實(shí)驗(yàn)結(jié)果出乎斯坦利·米爾格蘭姆的意料，居然有60多封的信件最終寄到這名波士頓的股票經(jīng)紀(jì)人手上，并且通過(guò)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，這些郵件經(jīng)過(guò)中間人的數(shù)目平均只有5個(gè)。斯坦利·米爾格蘭姆因此得出結(jié)論，陌生人和陌生人之間建立聯(lián)系的最遠(yuǎn)距離為6個(gè)人。斯坦利·米爾格蘭姆于1967年5月在權(quán)威心理學(xué)雜志《今日心理學(xué)》上面發(fā)表了這次實(shí)驗(yàn)的結(jié)果，并提出了著名的“六度分隔”理論。
但是這個(gè)理論在三四十年里面，并沒(méi)有人能夠充分證實(shí)。直到2001年，美國(guó)哥倫比亞大學(xué)社會(huì)學(xué)系的教授鄧一肯·瓦茲主持了一項(xiàng)最新的對(duì)“六度分隔”理論的驗(yàn)證工程。他通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在166個(gè)不同國(guó)家征集了6萬(wàn)多名志愿者參加了該研究。鄧肯·瓦茲隨機(jī)選定了18名目標(biāo)(其中包括一名美國(guó)大學(xué)的教授、一名身在澳大利亞的警察和一名在挪威工作的獸醫(yī))，鄧肯·瓦茲教授要求志愿者選擇其中的一名作為自己的目標(biāo)，并發(fā)送電子郵件給自己認(rèn)為最有可能發(fā)送郵件給目標(biāo)的親友。最后，鄧肯·瓦茲在世界最頂級(jí)的科學(xué)學(xué)術(shù)期刊《科學(xué)》雜志上發(fā)表最新論文，論文表明郵件要到達(dá)目標(biāo)，平均只要經(jīng)歷五到七個(gè)人。
【實(shí)驗(yàn)啟示】
這個(gè)實(shí)驗(yàn)告訴我們世界是潛在地聯(lián)系著的。在我們的現(xiàn)實(shí)生活中，每個(gè)人生活圈的大小都是有限的，但是我們可以通過(guò)自己的熟人來(lái)聯(lián)系熟人，擴(kuò)展開(kāi)來(lái)，使得我們的生活圈子無(wú)限變大。事實(shí)上，看似素不相識(shí)的人，他們都能通過(guò)一定的方式聯(lián)系起來(lái)。作為銷(xiāo)售人員，可以通過(guò)自己的顧客來(lái)發(fā)展顧客，以現(xiàn)在的香港為例，一般保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員在完成交易之后，都會(huì)要求顧客提供一個(gè)至少五六人的新名單以供自己參考。而世界知名雜志《讀者文摘》也通過(guò)讀者推薦的方式來(lái)鼓勵(lì)訂戶(hù)向公司推薦其他潛在的訂戶(hù)。這樣的方法都需要我們銷(xiāo)售人員去借鑒和學(xué)習(xí)，通過(guò)這種方式來(lái)拓展自己的業(yè)務(wù)。
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【案例一:】
小李是一家證券營(yíng)業(yè)廳的稍售經(jīng)理。由于受到經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響以及歐洲債務(wù)的影響，股票行情一直都不怎么好，來(lái)證券公司開(kāi)戶(hù)的顧客不多，公司的業(yè)績(jī)也上不去。為了提升業(yè)績(jī)，小李急中生智，想到一個(gè)辦法。他告訴以前的老顧客，雖然現(xiàn)在行情低迷，但也正是進(jìn)軍股市的好時(shí)機(jī)。如果這名老顧客每帶一個(gè)顧客過(guò)來(lái)，就給他提成或者送一個(gè)小禮物。這樣，有些老顧客就會(huì)把自己的朋友介紹來(lái)。
這樣幾個(gè)月下來(lái)，小李的業(yè)績(jī)大幅提升，而且這些新顧客又把自己的朋友介紹來(lái)，小李的顧客成倍增加，從公司的悄售人員中脫穎而出。從他的顧客名單中可以看出，有的顧客是小李的同學(xué)的朋友，有的是小李的孩子的班主任，有的是小李的大學(xué)同學(xué)的學(xué)生，有的是小李的老婆的同事的朋友，也有的是小李的親戚的朋友，還有的就是小李所在小區(qū)的朋友等。小李通過(guò)各種方法把這些人聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)人介紹人的方式，把顧客資源巧妙地整合在一起，給自己搭建起穩(wěn)定的長(zhǎng)期的顧客資源平臺(tái)。
【案例二:】
喬·吉拉德是世界上最偉大的銷(xiāo)售員，他連續(xù)12年榮登“世界吉尼斯紀(jì)錄大全”世界梢售第一的寶座，他所保持的連續(xù)12年平均每天鍺售6輛車(chē)的世界汽車(chē)梢售紀(jì)錄到現(xiàn)在仍無(wú)人能夠打破。通過(guò)自己的梢售經(jīng)驗(yàn)，喬·吉拉德認(rèn)為:在每位顧客的背后，都大約站著250個(gè)人，這是與他關(guān)系比較親近的人，同事、鄰居、親戚、朋友。如果一個(gè)推梢員在年初的一個(gè)星期里見(jiàn)到50個(gè)人，其中只要有兩個(gè)顧客對(duì)他的態(tài)度感到不愉快，到了年底，由于連鎖影響就可能有5000個(gè)人不愿意和這個(gè)推梢員打交道，大家都知道一件事:不要跟這位推梢員做生意。由此，喬·吉拉德得出結(jié)論:在任何情況下，都不要得罪哪怕是一個(gè)顧客。
喬·吉拉德大學(xué)畢業(yè)后，因?yàn)閷?zhuān)業(yè)不對(duì)口，換了很多工作，于是，他在走投無(wú)路之下去做了一名汽車(chē)梢售員。他跑遍了各大汽車(chē)經(jīng)梢店，以求得一份工作。最后，一位銷(xiāo)售經(jīng)理告訴他:“其他的梢售人員不希望多增加人手，因?yàn)槟菍⑹?lsquo;蛋糕’的份額更小。我每增加一位梢售員，就必定會(huì)戒少他們向走進(jìn)汽車(chē)展廳的顧客推梢的機(jī)會(huì)。”喬·吉拉德沖動(dòng)地說(shuō):“好的，沒(méi)問(wèn)題。我不向那些走進(jìn)展廳的顧客梢售汽車(chē)。我會(huì)自己去找顧客。”然而，第一天上班他就很快意識(shí)到，自己去找顧客比他想象的要困難得多。起初，他從當(dāng)?shù)仉娫?huà)薄中撕下了兩頁(yè)個(gè)人電話(huà)聯(lián)系表，并向列表中的人打電話(huà)。然后，他想起企業(yè)會(huì)購(gòu)買(mǎi)卡車(chē)，所以他又撕下了兩頁(yè)商用電話(huà)聯(lián)系表。他打了整整一天的電話(huà)，但一無(wú)所獲。
一天傍晚，其他梢售人員已經(jīng)下班后，喬·吉拉德獨(dú)自一人待在汽車(chē)展廳里。一位顧客走了進(jìn)來(lái)，喬·吉拉德打量著他，覺(jué)得有機(jī)會(huì)。就這樣，喬·吉拉德做成了這筆生意，他就以這樣的方式開(kāi)始了自己的事業(yè)。但足梅知道，這種漫無(wú)目標(biāo)地打電話(huà)，以圖偶然發(fā)現(xiàn)潛在顧客的方式非常低效，他需要找到更好的方法來(lái)招攬顧客。
于是，他總結(jié)出了到處發(fā)名片的方法。但是，為了將滿(mǎn)意的顧客轉(zhuǎn)變成推薦人，喬·吉拉德意識(shí)到他必須采取行動(dòng)，他必須培養(yǎng)并維持與顧客的關(guān)系。例如，在售出一輛汽車(chē)幾周后，他會(huì)電話(huà)聯(lián)系買(mǎi)主，詢(xún)問(wèn)汽車(chē)的使用狀況如何。
此外，喬·吉拉德每月都會(huì)向其顧客名單上的每個(gè)人寄送慰問(wèn)卡。他這樣做的目的是為了吸引顧客打開(kāi)卡片，看看其中的內(nèi)容，并看到他的名字和微笑，而不會(huì)像收到垃圾信件后那樣直接丟到垃圾捅里。因?yàn)樗?，這些顧客最終會(huì)需要換新的汽車(chē)，他希望那時(shí)他們的腦海里會(huì)首先想到這個(gè)名字:喬·吉拉德。
這兩個(gè)案例告訴我們，每個(gè)顧客的背后都隱藏著潛在的顧客，就看銷(xiāo)售人員如何來(lái)挖掘這些顧客背后的潛在顧客。一般來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)朋友的介紹來(lái)發(fā)展顧客，把朋友的朋友當(dāng)做自己的朋友。也可以通過(guò)理財(cái)講座、產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)等方式來(lái)與顧客接觸與溝通。同樣，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)講，銷(xiāo)售人員也要學(xué)會(huì)以誠(chéng)待人，不然欺騙了顧客朋友的朋友，損壞了自己的口碑，一旦傳播開(kāi)來(lái)，自己的損失會(huì)更大。實(shí)際上，不管做什么事，只要服務(wù)好了，就沒(méi)有解決不了的困難。以己之誠(chéng)，換彼之誠(chéng)，這或許就是最好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。
【小技巧】
Tip1:抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)推銷(xiāo)自己。比如說(shuō)隨身攜帶名片，可以在餐館就餐的時(shí)候，把名片夾在賬單里面;可以利用各種展銷(xiāo)會(huì)、酒會(huì)推薦自己，擴(kuò)大自己的人脈。在推銷(xiāo)自己的同時(shí)，重要的是讓顧客知道你在賣(mài)什么，在哪里能找到你，這樣你就可能得到更多的機(jī)會(huì)。
Tip2:建立顧客檔案，更多地了解顧客。推銷(xiāo)員在銷(xiāo)售的時(shí)候要記下有關(guān)顧客的資料，弄清楚他的家庭、愛(ài)好、職務(wù)等，這些資料可以幫助你有效地接近顧客，跟顧客討論問(wèn)題，談?wù)撍麄兏信d趣的話(huà)題，而你離成功就更進(jìn)一步了。
Tip3:有意識(shí)地讓熟客引薦新顧客。新顧客后面隱藏著巨大的商機(jī)和潛在的購(gòu)買(mǎi)能力?？梢越o自己的熟顧客一些優(yōu)惠或者一些小禮品讓其推薦顧客來(lái)。
Tip4誠(chéng)實(shí)、真誠(chéng)待客。在銷(xiāo)售過(guò)程中，要有一說(shuō)一，有二說(shuō)二，不要去欺瞞顧客。因?yàn)槭澜缟蠜](méi)有不透風(fēng)的墻，總有一天顧客會(huì)發(fā)現(xiàn)你的欺騙，那么就得不償失了。中國(guó)有句俗話(huà)叫“好事不出門(mén)，惡事行千里”，說(shuō)的就是這個(gè)道理。銷(xiāo)售人員要做個(gè)誠(chéng)實(shí)的人。
Tip5:做好售后服務(wù)。真正的銷(xiāo)售始于售后。推銷(xiāo)是個(gè)連續(xù)的過(guò)程，成交既是結(jié)束，又是開(kāi)始。銷(xiāo)售人員如果在成交之后繼續(xù)關(guān)心顧客，那么，這將贏得老顧客的口碑，這樣就能吸引新的顧客。即使沒(méi)有產(chǎn)品問(wèn)題，逢年過(guò)節(jié)，銷(xiāo)售人員可以寄出賀卡之類(lèi)表示關(guān)心。
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