醫(yī)院形象是醫(yī)院在長(zhǎng)期醫(yī)療服務(wù)過程中凝聚成的巨大財(cái)富，是物質(zhì)文化與精神文化的結(jié)晶，是對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)、就醫(yī)環(huán)境的綜合評(píng)價(jià)。醫(yī)院形象除了指醫(yī)院的建筑設(shè)計(jì)、建筑規(guī)模、質(zhì)量、形象、形態(tài)、外環(huán)境甚至座落地址外，最重要的還是醫(yī)護(hù)素質(zhì)、醫(yī)院行為、醫(yī)院各種活動(dòng)的成果給予人們的總體印象。醫(yī)院形象是醫(yī)院文化的表現(xiàn)形式，醫(yī)院文化是醫(yī)院形象的基礎(chǔ)。在新世紀(jì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革和發(fā)展中，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立以及人民群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)需求的不斷提高，醫(yī)院如何以患者為中心，努力更新服務(wù)觀念，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，增加服務(wù)內(nèi)容，調(diào)整服務(wù)方向，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，提高服務(wù)效率，降低醫(yī)療成本，是醫(yī)院在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中塑造形象的重要內(nèi)容。

　　護(hù)理工作在專業(yè)技術(shù)、服務(wù)范疇和人員比例上都在醫(yī)院中占有十分重要的位置。在患者的就診過程中，護(hù)理工作的性質(zhì)決定了護(hù)士與病人接觸最密切、服務(wù)時(shí)間最長(zhǎng)。因此，護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院的無形資產(chǎn)，體現(xiàn)了醫(yī)院價(jià)值和信譽(yù)，是醫(yī)院贏得人民群眾信賴的基礎(chǔ)之一。幾年來，我院護(hù)理部十分注重提高護(hù)理的整體素質(zhì)修養(yǎng)、護(hù)理技術(shù)更新、改善護(hù)理服務(wù)、護(hù)理專業(yè)技術(shù)等方面來塑造護(hù)理隊(duì)伍形象，為醫(yī)院的發(fā)展和形象建設(shè)工程的創(chuàng)建做出了一定的貢獻(xiàn)。近幾年來，我院先后獲得了區(qū)、市行風(fēng)整頓先進(jìn)單位，外一科護(hù)理組被評(píng)為區(qū)、市“青年文明號(hào)”，急診科被評(píng)為區(qū)、市“巾幗文明示范崗”等光榮稱號(hào)。在我院形象建設(shè)工程中，每一步都離不開護(hù)士的努力和奉獻(xiàn)。

   1 抓好護(hù)理隊(duì)伍素質(zhì)培養(yǎng)，在病人中樹立良好的天使形象

　　護(hù)士被譽(yù)為白衣天使，人類生命的守護(hù)神。當(dāng)前，患者或家屬已把護(hù)士的形象、服務(wù)態(tài)度視為一種服務(wù)價(jià)值，是醫(yī)院形象的象征之一。護(hù)士的職業(yè)形象，既有服務(wù)質(zhì)量、護(hù)士的工作能力、素質(zhì)等內(nèi)涵，又有護(hù)士?jī)x表、作風(fēng)等外顯，這就需要每位護(hù)士在工作中把自己的言行舉止與醫(yī)院的形象緊密地聯(lián)系在一起。為了進(jìn)一步促進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量的改善，加強(qiáng)從外顯到內(nèi)涵的建設(shè)，我院護(hù)理部前后選派護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理骨干參加了全國(guó)及市衛(wèi)生局護(hù)士職業(yè)禮儀培訓(xùn)，同時(shí)請(qǐng)航空公司空姐進(jìn)行全院分期分批職業(yè)禮儀培訓(xùn)，由護(hù)士長(zhǎng)帶頭在日常大量繁鎖的護(hù)理工作中培養(yǎng)和訓(xùn)練護(hù)士的自身形象、技術(shù)形象、服務(wù)形象和環(huán)境形象，將護(hù)士職業(yè)的開朗穩(wěn)重、誠(chéng)懇熱情、文明無私的良好專業(yè)氣質(zhì)，反映在護(hù)士工作的行動(dòng)之中。

　　2 開展護(hù)理陽光天使服務(wù)活動(dòng)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　形象品牌加入WTO后，我國(guó)的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。醫(yī)院提供的產(chǎn)品是醫(yī)療服務(wù)，也可以說醫(yī)院的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)是醫(yī)院服務(wù)的經(jīng)營(yíng)。服務(wù)是一種活動(dòng)，包含過程及結(jié)果兩方面，服務(wù)的接受對(duì)象———患者，同時(shí)體驗(yàn)這兩個(gè)方面。護(hù)士作為護(hù)理服務(wù)的提供者，不僅在整個(gè)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)中創(chuàng)造著價(jià)值，還用護(hù)理技術(shù)為醫(yī)院創(chuàng)造著無形的資產(chǎn)。所以，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞，患者對(duì)醫(yī)院滿意度的高低，都直接與護(hù)理專業(yè)技術(shù)水平、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)德護(hù)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度有關(guān)，也與醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益息息相關(guān) ［1］ 。幾年來，護(hù)理部在工作中以衛(wèi)生部頒發(fā)的［1996］第46號(hào)文件關(guān)于開展“以患者為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立醫(yī)療行業(yè)新風(fēng)”活動(dòng)的通知為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，開展護(hù)理陽光天使服務(wù)活動(dòng)，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我院開展護(hù)理陽光天使服務(wù)的指導(dǎo)思想是:為加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的內(nèi)涵建設(shè)，轉(zhuǎn)變護(hù)理人員觀念，規(guī)范服務(wù)行為，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，全面提高護(hù)理服務(wù)水平，以引導(dǎo)航空服務(wù)模式，推行熱情服務(wù)、周到服務(wù)、關(guān)懷服務(wù)、舒適服務(wù)的護(hù)理行為，讓患者在就醫(yī)期間有賓至如歸感;陽光天使服務(wù)的理念是:尊重與愛護(hù)患者，關(guān)心與體貼患者，熱心服務(wù)與精心護(hù)理患者;陽光天使護(hù)理服務(wù)程序要求為:文明用語，送上“七聲”即患者進(jìn)科室有迎聲、進(jìn)行治療有稱呼聲、操作失敗有歉意、與患者合作有謝聲、遇到患者有詢問聲、接到電話有問候聲、患者出院有送聲。在春節(jié)期間，我們對(duì)每位住院患者送上一句祝您早日康復(fù)的 問候及一份慰問品，使患者感受到家的溫馨，也體現(xiàn)了護(hù)理工作的人性化。陽光天使活動(dòng)的開展，使患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度有了明顯的提高，為醫(yī)院樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)形象做出了貢獻(xiàn)。

 

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